她高中毕业后即加入当时的新加坡发展银行，陈美伶没想到这么一工作就是25年。

25年来在前线做客户服务的工作，她不断学习新的技能，看着客户从自己来开户头到带着孩子来开户头，也见证与参与了新加坡发展银行与邮政储蓄银行的合并，了解需要售卖的各种新产品

这些年来，没有改变的是她对工作的热忱与生活的态度，因为觉得每个人都是一页书，喜欢读人，她选择做客户服务的工作。

新加坡晚报总编辑日前与她进行专访，听她细致地叙述待客之道。对脾气大的客户“骂人”，她设身处地地去理解，对不谙英语的乐龄客户，她温柔体贴去协助。人在从自我放下身段中，得到极大的满足感。

小时候住在马六甲，陈美伶喜欢父亲中午回家吃饭后随他到银行。他打工负责销售，有时老板会委托他到银行进账。陈美伶喜欢跟随父亲去银行，憧憬在银行里工作。她自己从小储蓄，虽然数额不多，但是上世纪七八十年代到马来亚银行去，存到十元，银行就送给小朋友一个老虎扑满。她跟银行的感情，就在这样的接触中由小建立

高中会考后，陈美伶在报上看到银行征聘，然后到吉隆坡面试。不到两周，她就被通知得到新加坡发展银行（Development Bank of Singapore，即现在人们更熟悉的DBS，星展银行原来的名称）录取。

只身来新加坡时，她21岁。第一个月因为还没有发放薪水，银行先给600元的安顿金，让她可以安心租房子，也有足够的生活费。只要她做满一年，这笔钱不必归还。银行的做法，已经先赢得陈美伶的心，让她感觉到浓浓的人情味。

她从一开始就喜欢做客户服务，因为她喜欢与人接触

她说，这就好像人家说你要研究历史就去读书，要研究人性，那是没办法读的，所以客户服务当中，每个客户就好像一页书，每个人都不一样，人家都说一种米养百种人，因此每个客户就是每一页不一样的书，我喜欢看到不一样，有机会接触他们，跟他们交谈。

而且做客户服务就好像在帮忙别人。你帮了人，觉得好像做了一件善事，会很开心。英语有句话，人家会说做客户服务要“走额外一里路”，好像做的是多出来的，我不觉得。因为那是我分内的事

陈美伶自己本来是急性子的人，可是在客户的面前她不能着急。有时遇到很难应付的客户，她告诉记者：“你要这么告诉自己，我喜欢有挑战性的客户，然后你才可以克服。

如果你看到这样的客户，你自己无法处理，那么谁要帮这个客户？客户不会莫名其妙进来的，所以我们要尽力跟他解释。”

被骂也不觉得委屈

做客户服务是一种性格，需要耐心、积极的态度。对于“被骂”，她也不从受委屈的角度去想

她说：“我们一定要把自己的身段放低，客户在高，做客户服务一定要第一脸皮厚，第二脸皮厚，第三还是脸皮厚。客户如果进来对着我们大小声，其实不是骂我们，而是发泄对银行的某些东西不满，或者因为有误解，而不是针对我们。”

她的另一个方法，是在客户很不开心的时候，一定要跟他们站在同一阵线，而不是建立一道墙。

她解释：“客户在气头上，你总不能去跟对方说，‘抱歉，你得符合我们的什么条件，你签署时应该已经阅读了所有条件的。’不能这样说的，没有人会去读那些小字细节。你站在他们那边，他才会冷静下来，然后才可能跟他们进行交谈。”

陈美伶今年46岁，在新加坡生活和工作的时间已经长于在马六甲的时间，嫁给新加坡人，育有一个16岁的儿子，她说朋友、家人都在这里，自己完全在这里扎根融入

对于生活的态度，她平淡地说，最重要是知足长乐，人与人之间相处，不要把自己放得太高。

她说：“就算我踏出办公室，我也把自己放在低处，你周围的人都是高的，才容易跟人家接触相处。很多人就是把自己放得高高在上，忽略了其他人比你更高。其实让自己低一点，不会少一块肉。”

常有乐龄客户点名找‘阿妹’

陈美伶工作的银行在兀兰，这一带持工作准证的多，住在组屋的老人也不少。做客户服务是站在前线的工作，陈美伶深深体会客户有不同类型。单是听她概括乐龄人士的不同特点，就可以感受她的细腻。

陈美伶说：“乐龄人士不是每个都会说英语，也不是每个马来人都会说英语，因此如何说他们熟悉的语言很重要。

同时，从中国来的乐龄人士，他们的华语跟我们不一样，要细心地听清楚他们要什么。还有一些印度的，完全不讲英语也不会讲马来语，这一群比较棘手。”

她会讲好几种方言：潮州话、广东话、福建话，再加上华语、英语、马来语，这使得她很受到银行办事的老人家欢迎。

老人家到银行去，往往会要求找回她，“要找那天跟我做的那个”，马来老人家也会来，用马来语指定要“那个阿妹，那个马六甲来的”。

如果陈美伶不在，他们宁可改天再来。

“有些客户是跟着我从别的分行过来，他们会跟着我跑来这边。因为有些认识10多年，他们觉得由我来帮他们进行交易很放心自在。其实他们的交易很简单，就是存钱和提款。但是我觉得很幸福。客户会来找回你，那是一种满足感。客人因为喜欢你，所以才要找回你。”

有一位老人家让陈美伶特别感动。

“她的经济情况不怎么好，一个人生活，很省吃很省穿，行动不怎么方便。有一次她来找我，带了两粒嘉应子。

她说，这是人家从中国带回来给她的，她吃了觉得很好，就故意留了两粒，特地拿来给我，说我一定要吃，特地留的。所以不只是我们触动客户的心，顾客也触动我们的心。我当时很感动，觉得眼眶有点热，顾客也那么用心。”

客户发脾气 自己不能沉不住气

陈美伶曾经碰过客户从外国回来，一进银行大门就放话：“我不要再重复我的问题，你们自己拿去看，拿去读，消化了再告诉我是什么问题。”

陈美伶接过几个月的账单，一时也摸不着头脑，但是客户又催逼说“我马上要得到答复”。

她说：“排队队伍这么长，我无法在五分钟内给他答案，就得跟客户道歉。有些不接受我们道歉，会说：不要说对不起，这不是你的错，但是如果下来你做错了，无法给我满意的答复，你就会被我骂。”

遇到脾气大的客户，陈美伶非但没有沉不住气，她到现在忆述时，仍站在顾客的角度尝试理解对方为什么要发脾气。

“有些不同的信用卡、银行卡，账单确实不是一目了然，有些人真的看不懂到底在写什么。”

所以她会请对方留下电话号码，承诺过后一定给对方答复。之后，她自己用excel（电子表格） 软件做出清单，把项目一件件列出来。为了要确保数字都没有算错，她还请银行内部查账的同事帮忙看一遍。

一切都妥当了，她打电话给客户，对方却说：“不要打给我，我现在没有空。”

陈美伶就发个手机简讯，很有礼貌地问他哪个时间方便联系。对方问她，晚上八点半可以吗？

陈美伶说：“我就等到晚上八点半，然后他约好第二天几点过来。”

就这样，客户第二天来了，开始态度也不怎么好。她把他请到办公间，先让对方冷静下来。

她说：“他可能脾气没有像昨天那么大，只是要让你们知道他是不好惹的。所以我就再认一次错，谢谢他回来，让我有机会为他服务，解决他的问题。他看到你付出心血做出来的电子表格，是会接受的。”

投注时间精力，更重要的是她的那份诚意，陈美伶因此与客户建立很好的关系。

“时间到了他会来找我。到时我看到这个客户，就知道他不是来骂人的，他已经是我的朋友，他来时我很忙的话他也可以等。有时他看到我忙得透不过气，会主动说没关系，会找别人帮忙。”

陈美伶说：“所以要用心，因为客户每个人的要求都不一样。没有客户会进来无缘无故就骂我们，一定有根本的原因，到底是什么？所以我们一定要聆听、了解，然后解决问题。你不可以听了之后，不清楚了解就道歉，这样的道歉不能解决问题，因此下次同样的情况还是会出现。”

她说：“活到老学到老，我不介意继续学。我想到POSB学其他我在DBS没有学过的东西。”

#就是因为她的脾气与耐心造就了今天成功的她…