为进一步加强医院管理人员素质培训，促进服务管理水平的提高，我院9名中层以上管理干部在副院长贾忠同志的带领下，于2019年5月26日至6月3日赴新加坡国际管理学院进行了为期一周的现代医院高级管理学习培训。此次课程对我影响很大、受益匪浅。走上工作岗位已经二十多年, 二十多年的工作历练使得很多医生的思想处于“高原期”，因为我们有了一套自己的医疗方法，有了一定程度的理论基础。然而，就在这样停滞不前的关键时期，本人有幸参加了此次高规格的培训学习。新加坡学习和生活激活了我的思维，唤醒了沉睡的激情，更注入了新的活力。这次学习，改变了我很多的旧观点，甚至改变了我的生活模式、工作模式和学习模式，因此我将逐步写出自己的学习心得，以进一步提高自己管理能力，生活能力！

新加坡国际管理学院简介

SGP国际管理学院成立于2000年，由管理科学博士、前新加坡国立大学管理学院副院长杨威荣教授亲自组建，现任院长为陈丽颖女士。学院立足狮城，放眼世界，以容纳百川的气度吸收著世界上最新的管理知识、经营理念和实践成果；以特有的热情和责任感为全球各地的知识追求者、管理技能提升者努力搭建一个终身学习和经验分享的桥梁。在中国已开展多个项目的推广和服务，特别是在帮助医院完善内部培训体系、提升整体执行力与服务水准等方面有其独到见解。

课程内容

我们此次交流研修是通过参加新加坡国际管理学院现代医院高级管理课程培训班交流，本次培训组织严密、纪律严肃，大家先后听取了新加坡国际管理学院杨威荣院长等几位老师主讲的《新加坡医疗改革与医院管理》、《医院品牌建设》、《医患沟通》、《医院质量管理》和《医院创新管理》等。在接受理论培训的同时，还实地参观考察了新加坡中央医院、樟宜综合医院等，他们的现代化气息、科学化管理、人文服务给大家留下了深刻印象。

研修收获以及对医院工作借鉴意义

本次研修交流让大家感受到的不只是两国间的体制、国情不同，更主要的是在管理、意识、服务、创新、文化等诸方面存在着的巨大差异。这种差异正是需要我们清醒认识并且是努力的方向，既是鞭策也是动力。通过学习考察，使大家深切感受到，新加坡医院视病人为亲人，把病人健康利益和方便舒适放在第一位，为病人提供“预约、就诊、检查、取药等‘一站式’”的优质服务，且医院环境的人性化设计也充分体现了“患者第一”、“以病人为中心”的服务理念，使病人切身地感受到了医护人员的关爱和尊重，在方便、舒适、温馨的环境和氛围里享受治疗和康复。

新加坡的医疗改革与医院管理经验

新加坡在面临着人口老龄化、人们对优质医疗服务期望日趋提高以及医疗保健费用直线上升等诸多与国内相似的现实问题时，采取了比较先进、科学的医疗卫生保障体系。所有公立医院均已走向社会化管理，在运作效率和费用效益最优化的原则下改组医院，实现了灵活管理、快捷服务的最终目的。医疗机构重视标杆学习，相同行业中找不足、不同行业中找相似，如分别从汽车企业中学5S管理理念、从航空服务业中学服务标准、从食品行业中学习后勤运作、从酒店行业中学习品牌提升。

用心服务，打造“心件工程”

什么是“心件工程”。“心件工程”最初就出自于新加坡，意思是为患者用心做每一件事情。在新加坡，从政府到医院，自上而下服务意识都很强，政府顶层设计科学合理，医疗服务保障体系完善，医院管理与国家政策相辅相成，对优质服务认识到位、落实到位。此外，医院的设计与建设体现人性化的服务理念，包括病区的规划、病房的设计、管理都结合了患者的建议，使医院账单完全透明化，而且也确保各医院在良性竞争的基础上，为患者提供更好的医疗服务。此外，新加坡政府还组建了公共医疗集团，即医疗保健联盟，在东西南北中各个区域建有综合医院、社区医院、养老院和专科中心，为居民提供一站式医疗服务，患者病历电子化，将所有政府医院和政府综合诊疗所的资料共享，以减少重复检查，减轻患者负担。所有这些都体现了“以人为本，以患者为中心”的服务理念。优质服务是心件工程，是医院的员工每一天都应该做的事，随时随地都可以做的事，只要用心观察，用心去做，愿意投入120% 的努力，就能得到患者的认可。

全员参与，提供优质服务

优质服务是全员的工作，医院为患者所提供的服务不光要靠医生、护士，更是通过医院不同部门及员工一连串增值行动来完成的，是一条完整的服务链，一环扣一环。医院每个人都有自己的客户，新加坡医院提倡的是“如果你没有直接为一个客户(患者)提供服务的话，你最好去服务一个为客户(患者)提供服务的人”。所以服务链的质量决定于链中最弱的一环，健全内部的服务链也是至关重要的。

顾及和重视患者的感知

感知是客观事物通过感觉器官在人脑中的直接反映，是医院中许多细小的事物与患者在医院的经历产生的结果，患者的感知往往是服务的最终衡量标准。感知不仅受有形事物的影响，如医院的环境、服务设施的外观、提供服务的设备等，也会受无形事物的影响，如患者的情绪、心情等。所以说患者的感知决定服务的好坏，作为医护人员要善于顾及和管理患者的感知，重视患者的感知。

减少不良服务的根源

不良服务与服务人员素质、服务培训、服务系统设计、信息、沟通、服务流程等有关。为了给患者提供优质服务，新加坡医院特别注重服务人员的培训、注重服务系统与服务流程设计，医院会利用多种方式和患者建立沟通渠道，做到与患者及时沟通。所以认真对待投诉，积极处理投诉是非常必要的。出现投诉要做到:一是仔细聆听并确认投诉；二是表达同理心，如果确有问题马上诚恳道歉；三是先采取弥补行动再解释；四是给予象征性补偿并确认满意；五是总结跟进，避免问题再次发生。

正确认识患者抱怨

大多数患者到医院不是为了制造麻烦。当发生服务差错的时候，对方想得到的是快速纠正或合理的补偿。对于服务差错的原因，并不一定会有太大的兴趣。所以当发生差错时，应更注重真心诚意的补救(致歉)，而不是辩解，努力将能争取到患者的谅解。因为绝大部分的医疗纠纷是与不良服务而非与医疗水平有关，所以更应注重与患者的沟通。

管理的人性化

新加坡中央医院的人性关怀渗透在各个方面。医院从建筑的设计风格、门诊大厅的装点安排，处处以方便患者为宗旨，配备有各种餐饮茶点，医药超市，从整个建筑内部和各科室的颜色，空间绿化处理，温馨的鱼池，没有让你感到是医院，不会让病人有那种恐惧的感觉。医院建筑的整体布局设有各个分区，之间均以回廊相连以确保不同区域都能很容易抵达。

把做好事当成习惯，让习惯成为自然，优质服务是全员的工作，需要医院每一个成员的共同努力。大家普遍认为，通过这次学习培训，开阔了视野，拓展了思路，发现了差距，对今后提升自己的科室管理和医疗服务水平都是很好的启示和借鉴。