随着科技的高速发展，机器人和虚拟助手有望在十年内承担许多服务行业的一线工作。我们可以预期，届时服务体验将发生本质上的改变。

技术发展日新月异，机器人也会变得更智能、更小巧、更廉价，在多个行业如医疗保健、银行业和娱乐行业等，越来越多的服务可能都将由机器人接手。

配有摄像头、传感器和语音识别功能的机器人，将会被逐步运用到与客户的互动和沟通环节之中，并向他们提供相关服务。

随着数据分析、人工智能、移动技术和云技术的日臻进步，未来，这些机器人不仅能够感知周围环境，向沟通对象学习，还可以自主做出决策。

这意味着，未来几十年服务业会经历一个分水岭，其规模堪比19世纪初的工业革命对制造业造成的影响。

教授简介

Jochen WIRTZ

武耀恒

新加坡国立大学商学院副院长（研究生教育）

市场营销系教授

英国·伦敦商学院服务营销学博士

研究领域：低成本高效率的卓越服务、服务革命、推荐奖励计划、消费者机会主义行为等

近期，我与来自英国、美国、德国和澳大利亚的多所大学的学者共同展开了一项研究。在研究中，我们致力于探索由机器人驱动的全新服务模式，未来将会对社会、伦理以及当前的服务业从业人员带来怎样的影响。

首先要澄清的是，新一代服务机器人的兴起，并不意味着电影《终结者》里的情节会发生在现实社会中。事实上，很多未来的服务机器人都将以虚拟助手的形式存在，类似于我们所熟悉的Siri、Alexa或Google Home等智能服务。

机器学习

这些虚拟机器人都会备有精密的界面，并连接有庞大的客户信息数据库，从而能够大规模地以极低的成本，提供高度个性化和定制化的服务。

在接下来的几年中，该领域其中最重要的一个发展方向可能在于，让机器人能够以自然或近乎自然的方式与人类互动。

目前，在这个领域 Google Duplex算是领先玩家。它利用机器学习技术，能够帮助程序用自然语言畅通无阻地与真人进行电话沟通。

Google Duplex在预订餐厅或美发服务的表现，听起来已经很接近人类了。但是，如果挖掘更深层的服务环境，考验机器人的最重要因素在于，机器人能否感受到真实情感，并表现出对客户的真正理解和关注。

毕竟，这种程度的理解和真诚正是服务体验的核心。

部分先进的机器人已经能够辨识人类的不同情绪并对其做出反应。然而，这种反应是预先编辑好的，并非真正的情感意识。

因此，机器人究竟能否像人类那样提供情感和社会服务，这一问题目前尚且存在相当大的争议。

从理论上讲，如果机器人能够实现与人类情感的同步，那么所有目前由人工完成的一线服务工作，都将可以被机器取代。但是，就目前情况来看，这一情况都不大可能发生。

毕竟，机器人还不能真正感受到喜悦、兴奋或同情等情绪。这意味着，需要深层情感连接的服务类角色，仍然需要由人类担任。

如今，一般服务环境中的机器人，如银行柜员机或售票员，已经可以很好地模拟表面情绪。作为机器人，它们能够一天24小时始终坚守岗位，而且无需休息。

然而，当需要与客户有真情实感地进行互动，或有创造性地服务时，机器人还远远不够。通常在客户的认知中，计算机是没有感情的。

例如，在好莱坞电影《太空旅客》中，麦可·辛（Michael Sheen）饰演的机器人调酒师的职责是为人类旅客提供咨询和建议，但当这个机器人受损并且失去了部分身体，其他人对此也没有表现出任何情绪。

电影《太空旅客》(Passengers)中机器人调酒师

也就是说，即使人类能够注意到机器表现出的表面情绪，但在内心深处，消费者依然认为这些情绪不是真实的。同样，消费者也不太可能对机器人表现出的情绪做出反应，这和消费者与人类员工的真实情感互动是不同的。

因此，那些低情感需求或不太复杂的认知及分析性工作，可能将越来越多地被机器人承担；而互动性的、需要真情实感的服务，将依旧依靠人力提供。

未来，我们可能会享受到人类与机器人共同提供的服务。机器人已经在分析和认知领域超过了人类，但人类对于那些需要情感连接的工作来说，依旧不可替代。

医疗保健与医疗服务领域将可能是人类与机器人协作的关键领域。例如，服务机器人可以利用其数据库，快速映射出患者的所有数据和症状，并提供可能的病因，以帮助医生进一步诊断。

同样，机器人还可以用来完成测量血压、检测其他健康指标、备药等相对简单的任务，这样，人类的护士可以专注于软技能，包括对病患表现出更多的关怀和照顾，并通过对话缓解他们的紧张情绪等。

安全问题

机器人应用领域越来越广泛，隐私、个人自由和安全问题也不容忽视。

随着服务机器人即将在很多行业中普及，人们不禁担忧系统遭到黑客入侵或被犯罪分子远程控制的风险。犯罪分子可能会对消费者造成人身伤害，或是利用取得的信息进行勒索。随着机器人处理和存储的敏感数据更多，对信息安全的需求也将变得更加紧迫。

另一种担忧是，政府对这些数据的访问将可能对个人隐私造成影响。因此，随着人机互动的普及，这种隐私问题也是必须加以协商和解决的。

此外，由于机器人的服务过程几乎没有情感参与，这便可能会导致人文关怀的缺失。例如，用机器人完全取代养老院的工人，可能会剥夺老人们与正常人的接触的机会。病患对机器人提供的护理会做出怎样的反应，也尚未经过测试。

结果是，人们开始愈发担心机器人对就业的影响，害怕机器人会让高薪工作变得更少。

服务业即将到来的机器人变革，虽然会带来许多令人兴奋的机会，但也需要解决诸多重大社会挑战。许多服务业的工作的确可能被取代，但与此同时也可能会催生出一些新的工作和服务领域。不过，过去的经验已经告诉我们，后者不太可能完全与前者相平衡。

考虑到这一点，政府和社会需要做好应对棘手的问题的准备。工资的损失是一个显而易见的问题，除此之外，在安全、人类尊严、自尊以及在社会中的角色等方面，也都可能出现亟待解决的挑战。

要面对新世界的挑战，就需要全新的思维。

文章英文版Robots at your service原载于新加坡国立大学商学院Think Business，点击左下角“阅读原文”查看

作者：Jochen Wirtz(武耀恒)，新加坡国立大学商学院副院长、市场营销系教授

翻译：杨嘉铭

部分图片来自网络

*本文观点来自作者，不代表新加坡国立大学商学院机构观点