在英国权威机构Skytrax近期发布的“世界最佳机场”排名中，新加坡樟宜机场已经连续第七次置顶了。赢得七连冠，不算惊喜，这其实也是樟宜机场上榜20年来，第10次获得排名第一的殊荣。

不过，对于外界来说，更大的惊喜是4月17日盛大开幕的“星耀樟宜”（Jewel Changi）。这座集航空设施、购物休闲、住宿餐饮、景观花园等多功能于一体的综合性建筑，将给游客们带来无限的感官体验与惊喜创意。

新加坡樟宜机场新落成的商贸休闲综合体“星耀樟宜”于2019年4月17日盛大开幕

新落成的星耀樟宜拥有200多家商店和餐厅、一家酒店、一座多屏幕影院以及占地14,000平方米室内花园。对于载誉无数的樟宜机场来说，这座充满未来感的建筑堪称王冠上最闪耀的宝石。

当然，设计当中让人觉得不可思议的是，星耀樟宜把40米高的瀑布搬进室内。据悉，这是世界上最高的室内瀑布。

将瀑布搬进机场的星耀樟宜

斥资17亿新元打造这座由玻璃和钢筋构筑的穹顶建筑，为出入新加坡的旅客们营造又一童话世界，星耀樟宜不能不说是樟宜机场的大手笔，同时也彰显其保持全球顶尖机场地位的决心。

教授简介

Jochen WIRTZ

武耀恒

新加坡国立大学商学院副院长（研究生教育）

市场营销系教授

英国·伦敦商学院服务营销学博士

研究领域：低成本高效率的卓越服务、服务革命、推荐奖励计划、消费者机会主义行为等

当然，不是所有人都认同樟宜机场这样的做法。有些人认为，机场不过是旅途的中继站，充其量也就是个吃东西、购物、用来打发时间的地方。

那么，为什么机场需要具有竞争力呢？

简言之，这是因为航空旅行业正在迅速变化，区域内许多机场都在迎头赶上。如果樟宜机场现在不采取行动，其行业地位就有可能受到挑战。

樟宜机场向来以服务至上、客户第一作为企业文化，打造星耀樟宜无疑是其持续吸引旅客和航空公司的整体战略中的关键一环。

引领创新

40多年前，樟宜机场自开始投入运营之日起，就成为全球最优秀的机场之一。屡次被评为全球最佳机场，樟宜机场的效率、便捷和清洁让来自全球各国的旅客都对其赞不绝口。

此外，樟宜机场还在服务创新方面打造了良好的声誉。它能够做到反思客户体验的方方面面，并在自助登机、行李处理乃至洗手间卫生状况实时反馈等方面，一直走在领先科技的前沿。

樟宜为自己设立了极高的标准。为了保持竞争力，它必须再次提高这一标准，不能满足于仅仅作为旅客与货物的中转站，而是要重新思考21世纪机场究竟意味着什么。

10层高的星耀樟宜综合体，便是这一思考的成果之一。在对外宣传文字中，樟宜机场称此举旨在将樟宜定位为“生活方式中心”（Lifestyle Destination）。

星耀樟宜内部40米高的瀑布为目前全世界最高的室内人造瀑布景观

人们或许以为，作为新加坡唯一的公共机场，樟宜机场不会面临太激烈的竞争。但实际上，受乘客期待改变和航空业高速发展的驱动，机场间的业务竞争极为激烈。

不同机场不仅会为了旅客而彼此竞争，也会为了争抢航空公司而各显其能。原因在于航空公司会根据乘客需求、机场服务效率和成本等多种因素，对机场进行选择。

竞争对手

另一个关键因素在于机场停驻的其他航空公司的数量——特别是同一联盟的航空公司的数量，这关系到机场能够为乘客提供多少目的地的选项。

作为亚洲的主要枢纽，樟宜机场时刻面临着与吉隆坡、曼谷和香港等机场的竞争。不仅如此，樟宜机场还要面对来自中东机场和航空公司的挑战，其中就包括多哈、迪拜和伊斯坦布尔的新大型机场。

土耳其的伊斯坦布尔机场将在2025年投入运营，预计每年能接待高达2亿名乘客，超过樟宜机场目前客容量的两倍。

此外，中国的机场也在快速发展，并逐渐崛起为新的枢纽。北京大兴的新机场也将在2019年底投入使用，预计每年旅客接待量能超过1亿人次。

与此同时，航空旅游业本身也正在发生变化，竞争愈发激烈。廉价旅行的快速发展和新机型的出现等，都在改变着人们的出行方式。

过去几十年来，新加坡一直是亚洲重要的航空枢纽，也是欧洲和澳大利亚之间所谓“袋鼠航线”的首要中转站。然而，近年航空技术的发展催生了节能型远航机型，让不经停新加坡的点对点直飞航线成为可能。

例如，澳洲航空公司（Qantas）去年就首次推出了珀斯和伦敦之间的直飞航线。这类航线对那些注重时效的商务出行旅客来说，会更具有吸引力。澳洲航空公司还对波音公司和空客公司表示，希望它们能够在2020年之前研发出可以在雪梨和伦敦之间实现直飞的机型。

正因为存在着诸如此类的严峻挑战，樟宜机场才必须要未雨绸缪。

这并非意味着机场作为枢纽的时代已经过去了。到目前为止，机场仍是航空公司管理网络战略、为客户创造价值的最有效系统。

但是，其他机场的崛起所带来的竞争、客流向新型超长航线的转移，都迫使樟宜机场进行自我升级，以吸引旅客和航空公司。这些正是星耀樟宜的设计初衷。

智能机场

当然，星耀樟宜可不是自我升级的最后一步，樟宜机场的下一个超级终端——5号航站楼，目前也正在建设之中。新航站楼计划于2020年投入使用，并有望成为全球最大、先进的航站楼之一。

届时，樟宜机场将会提供更大的容量、更多的航线、更高效的后勤服务，对旅客来说，还会有更具吸引力的零售、餐饮和娱乐设施。新航站楼将作为整体战略的进一步举措，为巩固樟宜机场成为持续成为旅客和航空公司的首选，又增添一颗砝码。

为了实现这一目的，樟宜机场5号航站楼将采用一系列创新科技。其中部分创新已经在现有的航站楼里进行测试了。这些创新技术将使用传感器、数据分析和人工智能等，尽可能带来无缝、高效的客户体验。

例如，面部和指纹识别系统将用来缩减登机的等待时间；行李监控技术则会用以减少领取行李时的出错几率，同时确保飞机和传送带之间行李传输的速度和准确率。

另一套系统则会提供整个机场计程车需求的实时数据，从而实现计程车的按需调配。

这种以客户为中心的创新已经成为了樟宜文化的一部分。我在新加坡国立大学商学院的课堂上，也经常将樟宜机场作为一个专注卓越服务的组织，进行相关的案例研究。

例如，2017年启动的“樟宜机场生活实验室”（Changi Airport Living Lab）孵化项目，就同时与大企业及初创公司合作，测试、开发相关技术，以提高机场的效率、生产力和服务品质，降低航空公司成本、降低排放，并改善乘客体验。

“智能机场项目”（Smart Airport Program）则利用传感器、数据分析和人工智能，来推动樟宜机场个运营环节的服务质量。

比如，有一个项目系统由人工智能驱动，能够提前两小时预测飞机的到达时间，从而优化地面服务人员部署，减少飞机滑行时间。此举将有助于减少延误、降低航空公司成本、节约旅客时间，并且减少碳排放。

总而言之，星耀樟宜是樟宜机场系列创新举措的一个组成部分，它将助力樟宜机场定位为目的地中转站，使其成为航空公司和旅客的优选机场。

文章英文版原载于新加坡国立大学商学院Think Business，点击左下角“阅读原文”查看

原题为The Jewel in Changi Airport’s crown

作者：Jochen Wirtz(武耀恒)，新加坡国立大学商学院副院长、市场营销系教授

翻译：杨嘉铭

部分图片来自网络

*本文观点来自作者，不代表新加坡国立大学商学院机构观点