作者：诊锁界
导语：社区医疗是“人情味”的医疗，营销最好的手段是”口碑传播”。
基层全科诊所作为家庭医生服务的重要实施载体，在我国新医药卫生体制改革中，扮演着举足轻重的角色。如何减轻公立医院的负担，将医疗资源下放到基层，实现分级诊疗，双向转诊等一系列强基层措施，其关键的本质在于如何提升基层全科诊所的高效创收能力。
虽然近几年新型全科诊所如雨后春笋般涌出，但国内目前的主流社区全科诊所模式仍然以单店中西医结合类为主（90%以上）。社区型单店经营痛点主要为产品线单一，营收点模糊，运营成本过高，缺乏品牌建设，医生价值得不到体现，以药养医等。
典型的中国社区“全科”诊所（1位医生+2~3位护士的单店模式）常规年收入约为100-120万元，而多数新加坡社区全科诊所却做到了500万元以上甚至是1000万元以上的年收入。新加坡社区全科诊所在各板块的成熟串联以及其营收结构模型是值得中国社区全科诊所借鉴的。那么，新加坡到底是怎么做到的 ？我们对此分析得出以下几个原因。
1.更多的服务病种
在新加坡，全科医生是一个什么病都看的全能医生。因新加坡全科诊所地处社区，主要辐射范围源于社区周边的群众，其秉承“一生一世，从头到脚，线上线下，由生到衰”的信念，提供从新生儿体检到年老照护的全生命周期服务。
为了探寻新加坡社区全科诊所对中国社区全科诊所经营发展的借鉴性，诊锁界团队走访了多家分布在不同社区的诊所，并选取2家服务小区20余年的典范代表作为数据采集点。
数据采集结果显示：除感冒发烧咳嗽等常见病以外，全科医生还提供表1中所列的各项基础医疗服务。服务项目中，以感冒（排名第一），肠胃炎，皮炎，慢性病，检验服务最为常见（诊所年度10大常见病数据，详见图2，图3），年度10大常见病种的贡献门诊量约达13400例。相比中国社区全科诊所，新加坡诊所的服务项目中还包含体检类，接种疫苗类，法医服务类和事故报告类服务。
表1：新加坡社区全科诊所常见的医疗服务病种。
图1：年度前10常见病种的门诊量汇总（典范诊所1)。
诊所1的数据显示：2018年5月-2019年4月的常见病种总门诊量为9460例，折算成12个月，即诊所1的年常见病种门诊数量约为10320例。
图2：年度前10常见病种的门诊量汇总（典范诊所2)。
诊所2的数据显示：2018年1月-2019年4月的常见病种总门诊量为21750例，折算成12个月，即诊所2的年常见病种门诊数量约为17400例。
2.多元化的营收模型
是社区全科诊所体现医生价值的核心表现方式。新加坡全科诊所诊金费用在30-60新币/人不等，依照不同社区及医生的名气定价。诊所的营收结构比我国社区全科诊所更为丰富，参照以下表2。
表2：营收模型：中国社区全科诊所 vs 新加坡社区全科诊所。
在新加坡社区全科诊所的营收结构中，诊金约占营收比例的60%，药品约占20%，检验费用占比10%，小手术+配套其它服务约占比10%。
图3：新加坡社区全科诊所营收结构饼状图。
以基础常见病的收费为例：平均诊金约为45新币/人，药品的平均费用约为30新币/人，单独计算常见病诊金+药品的费用预估为75新币/人。10大常见病年度贡献门诊量约为13400例，即常见病可贡献营收约为1,005,000新币（5,025,000元）的基础收入（只包含诊金+药品费用）。该笔费用约占年营收80%，即单店10大常见病年营收保守预估为6,300,000元以上。
表3 ：常见新加坡社区全科诊所的模型。注1：新币兑人民币 = 1：5； 注2：1：3 为1名医生+门诊经理+配药+收银。
在付款方式的选择上：80%以上的付款方式为病人自付，极少诊所愿意和商业保险公司合作，因为其对药品价格的管控过度及货款帐期过长导致诊所利润降低等原因。
3.严格的成本投入管控
新加坡80%的私人诊所都是单个医生创办的，所以在前期的诊所选址，装修设计，设备配置，以及人员招聘上都会充分考量投入产出比。
· 诊所选址：新加坡社区全科诊所多选择在社区住宅楼的一层铺面紧邻零售店，符合融入社区，提供居民便利性的初衷，同时又减轻了租金所带来的负担。
· 诊所面积：多数控制在50-90平米，虽然面积不大，但空间利用率及收纳力极高。
· 设备配置：社区全科医生的重心在常见病，其所配置的设备以实用性及高性价比为主，减少重投入带来的资源浪费。
· 人员招聘：抽血，打针等服务由医生自己操作，所以医生助理的聘请并不需要有执照的护士人员，降低人员成本的同时，由医生亲自抽血打针又能减轻病人的恐惧感，一举两得！
· 管理费用：新加坡社区全科医生既是医生又是商人，减少了管理成本。
· 营销投入：以社区内口碑传播的形式为主，营销投入极少。
4.新专科技能的持续突破
不是每个全科医生刚毕业就拥有各种技能，全能医生需要不断地后期修炼。全科诊所医生专科技能的突破将帮助病人解决更多问题，提供病人的便利性（减少转诊），以增加客户粘性及自身的营收能力。
新加坡的很多社区全科诊所都会根据周边病人的需求进修不同的专科技能，社区全科诊所结合最多的专科类型分别为医美，皮肤科，妇科, 骨科。
全科诊所与专科诊所是相辅相成，共生互补的。虽然全科诊所会转介疑难杂症的病人到专科诊所就诊，但是如果全科医生自身拥有的技能够硬，又何需把自家的”生意”拱手让人呢？ 可见持续学习新的专科技能也是增加诊所盈利的关键之一。
5.富有“人情味”的社区诊所服务
Your patient's comfort comes first. (病人至上，以病人的舒适为先）
Busy is not an excuse to make mistakes. (忙碌不是犯错的借口)
除了提供基础医疗服务外，新加坡社区全科医生作为终身家庭医生，针对不同家庭成员的不同需求，也推出了人性化，有温度的，以病人为中心的增值服务，例如：量体重身高，量血压，掏耳朵，检查耳道健康，心理辅导等。
医生提供增值服务既有利于建立与社区居民拉近距离，建立商誉，它还是医生更好地了解病人，更深入地挖掘病人多方需求的重要渠道。如何通过增值服务来丰富营收模式是一个很值得深入思考探究的问题。
在新加坡，好的医生助理是需要具备敏锐的观察力和同理心的。因为我们身处的是医疗行业，我们的每一个举动，每一个过失都可能直接关乎到病人的身心健康。作为一名医生助理不应该只停留在表面的接待服务，更应该把眼光放在洞察病人的需求上。
病人是否有不适的表情？他们在等待中是否感觉到舒适？是否需要紧急的医疗救助？种种的问题，都是一名合格助理应该在病人踏入诊所的那一刻就应该开始思考的。以病人为上，不把忙碌当作犯错借口是每位诊所人需谨记的。
6.合理开放的政策支持
医疗行业的发展，特别是基层医疗的发展，和国家与地方的政策配套紧密的联系在一起。新加坡医疗卫生系统被世界卫生组织 (WHO) 评为亚洲最有效的医疗卫生体系，其医疗GDP支出仅为4%，低于世界发达国家水平（美国为16.2%，日本为8.3%），中国为6.6%。其医疗卫生体系高效运作的背后有政府政策的强有力支持，更有国民对自我健康的高度负责。
新加坡国土面积仅仅700平方公里，拥有两百多万人口，8所公立医院，20所公立诊疗所（Polyclinics）以及2000多家社区基层诊所。社区全科诊所分布在各个住宅区，以提供全生命周期综合便民医疗服务为宗旨。
政府的政策规定，社区全科诊所承担80%的基础医疗门诊服务，其余的20%则由公立综合诊疗所提供。相对于私立社区全科诊所，公立综合诊疗所主要针对低收入人群以及作为分级诊疗的转介点而存在。其费用较私立全科诊所低，候诊时间长，且无法自主选择医生及昂贵的药物品种。
政府除了对公立机构和私立机构服务人群的合理规划和有序划分外，其在服务项目上也充分体现开放性。例如社区全科诊所可以提供各项疫苗服务，出入境体检服务，法医服务等也为社区全科诊所提供了更广泛的创收机遇。
除此之外，在新加坡，全科医生拥有自行配制药品的权力。他们可以购置大容量的各种药水，针对不同病患的不同病情阶段，自行搭配制成小剂量散装出售给病人。
此举，既可以帮忙社区全科诊所提高药品收益利润，同时也体现了全科医生的实际价值，真正实现了因人而异的定制化配方服务，避免用药过度。新加坡国民在自我健康的认识上，信奉“个人责任”。政府不断引导居民对自己健康负责，并有意识地鼓励病人自己直接支付一部分医疗费用，减缓对医疗的过度需求，以及对国家福利或第三方医疗保险的过分依赖。对于那些认为“自己有权力享受无限制医疗服务，国家，雇主或保险公司应为此买单的心理”，是应该及时被抵制的。
7.总结
一个良好的医疗体制需要社区全科医生。新加坡社区全科诊所虽然面积很小，装修简洁，但是他们各司其职分布在各个社区，充当着国民健康的第一道守门人。他们的存在被国民所认可和推崇，他们的营收给予了他们继续守护的信心。
虽然我国的社区全科诊所以各种形式零散地存在，但是国民对于这一圈层的认识仍然非常模糊，且还未建立成一个成熟完善的服务体系。如何从细节出发提供更好地服务，提供完整多样化的产品解决方案，升级临床技术，提高运营能力，从“软件，硬件，心件”三方面更好地融合串联，逐步形成体态的过程值得我们共同探究。
参考文献：
HASELTINE WA. Affordable Excellence: The Singapore Healthcare Story [M] . Washington DC : Brookings Institution Press , 2013 : 10-13
蒲柳伊，代安琼．新加坡家庭医生服务实施经验对我国的启示，医学与哲学(A). 2017(10)：６6－７3
本文来源 | 诊锁界
文 | 瑶光 编辑 | 玉衡